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Mieux communiquer; La base de la relation-client

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Bien communiquer est au cœur de la relation-client, quelle qu’elle soit. Mieux communiquer, c’est accorder à l’autre tant qu’à soi, un espace pour se rejoindre en terrain neutre et fertile.

Souvent dans le cadre des mandats de coaching que je pilote, on me demande un volet sur la communication-client. On s’attend alors à ce que je fournisse des phrases-clés, des mots magiques permettant de mieux gérer les situations reliées à la relation-client. Cependant, ce n’est pas là que réside la piste de solution pour mieux communiquer. C’est d’abord dans l’écoute, dans l’art de questionner et finalement dans la capacité à se centrer sur la conversation présente. Vous devez être tout aussi surpris que mes apprenant en atelier de coaching en lisant ces lignes… lisez-moi jusqu’au bout alors!

Écouter

Plusieurs personnes me disent avoir une bonne écoute et pourtant cela ne semble pas être leur qualité première. Pourquoi? Car au-delà d’entendre ce que l’autre dit, écouter c’est d’avantage de déceler ce que le client ne dit pas en mot, ce qu’il y a entre les mots et les phrases, d’aller pêcher l’information afin de lui démontrer qu’on l’écoute, car on a lu entre les lignes de la conversation. C’est souvent là que réside l’insécurité, les questions non dites et même les frustrations refoulées qui pourraient vous coûter la suite du mandat.

Écouter, c’est entendre, voir et ressentir la conversation, bien qu’elle soit téléphonique. C’est prendre le temps de remarquer chez l’autre son émotion, sa nuance, ce qui lui importe vraiment.

Questionner

S’il est un mythe tenace dans le monde des affaires et de la vente, c’est la croyance qu’il faut tout savoir d’emblée et fournir toutes les réponses au client, avant même de connaître la question!

J’entends si souvent des conseillers jouer à « deviner » le besoin du client, son désir, son souci, en lançant plusieurs possibilités plutôt qu’en posant de simples questions. Souvent l’on est fatigué de toujours répéter la même information, d’avoir l’impression de donner un cours complet au client sur le voyage ou le type de produit que l’on représente. Mais pourtant c’est souvent le professionnel qui se plie à cette croyance que sa capacité de prouver sont expertise y réside.

« Qu’attendez-vous de moi dans cette situation? » est une intervention beaucoup plus efficace, personnalisée et sensée que de lancer tout ce que vous pourriez essayer de faire dans la situation donnée.

« Il semble y avoir une inquiétude de votre côté, comment pourrais-je vous rassurer? » c’est là un exemple idéal pour démontrer à votre client à quel point vous êtes à son écoute et que vous êtes dédié à sa satisfaction, à son bien-être.

« Que recherchez-vous précisément comme voyage pour cette vacance? » est beaucoup plus efficace que d’énumérer les types de destinations ou forfait possible.

« Comment pourrais-je vous offrir un service idéal? » vous permettrait de déceler d’emblée le type de client, ce à quoi il s’attend et comment le surprendre, le satisfaire.

« En quoi est-ce que (critère, demande, service) est si important pour vous? » crée une merveilleuse ouverture sur le monde de l’autre plutôt que le jugement lié à une demande que l’on juge futile ou exagérée.

Moment Présent

Concept moderne très à la mode; être centré de le moment présent est pourtant l’élément décisif dans une relation client à bien des égards et depuis très longtemps, ce n’est pas une mode!

Ne pas être en train de penser au dossier précédent ou au prochain client de la journée permettra d’être dédié à notre interlocuteur et de personnaliser la relation-client. Tout en se faisant, nous augmentons grandement notre efficacité autant que nous diminuerons le risque d’erreurs ou de malentendus…

L’autre facette reliée au fait d’être dans l’instant présent en communiquant est reliée au fait que l’humain possède une fâcheuse tendance à faire des suppositions, des scénarios.

Pendant que mon cerveau est en train de « créer » un scénario potentiel, il se détache de la véritable et réelle conversation en cours. Penser à ce que l’on pourrait faire ou répondre si le client vient à nous demander tel ou tel produit, nous détache complètement de ce qu’il est vraiment en train de nous demander, de nous transmettre. Et cette tendance à scénariser s’accentue pour beaucoup de gens à mesure que l’expérience dans un domaine donné croît. Plus je vis de situations reliées à mon domaine professionnel, plus mon cerveau développe sa capacité à scénariser, extrapoler à partir d’un mot mentionné par un client et ramener tout un tas de possibilités reliées plus ou moins par un lien mince et bref. Et pouf! Me voilà parti… bye bye moment présent!

C’est un peu comme mettre un mot, par exemple « Voyage » sur un moteur de recherche comme Google et voir toutes les possibilités entrecoupées que Google vous proposera… impressionnant nombre de liens qui sont peu souvent vraiment appropriés n’est-ce pas? C’est exactement ce que fait votre cerveau en supposant pendant une conversation.

Mieux communiquer, c’est d’abord reconnaître que nous avons tous intérêt à améliorer notre niveau de communication. C’est admettre que nous sommes constamment en train de communiquer et que c’est pourtant ce que l’on fait de façon la plus brute, sans avoir suivi de cours, de formation, sans avoir pratiqué la « meilleure communication ». En acceptant que nous avons tous des qualités et des défis en matière de communications nous posons la première brique vers la construction d’un pont vers l’autre plutôt que celle d’un mur entre nous.

Publié dans l’édition AVRIL 2015 de PAX Magazine

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