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La première impression

Vous connaissez le fameux adage «on n’a qu’une chance de faire une bonne première impression»? Et bien, il est plus vrai que jamais! À notre ère où chaque consommateur aura le choix entre une foule de façon d’acheter un produit ou un service; la première impression reçue est décisive pour la suite du processus d’achat.

On parle souvent d’expérience d’achat ; il s’agit de l’accueil et l’impression laissée sur le client potentiel qui est au cœur de l’expérience d’achat. En entrant dans un commerce, sur un site web ou encore lors d’un appel téléphonique, le client s’attend à être accueilli, se sentir bien et à l’aise, être reconnu comme une valeur pour l’entreprise, pour le professionnel.

Trop souvent dans le domaine du voyage, la première impression laisse à désirer. Par désintéressement? Probablement pas. Par manque de temps, manque de fini, manque de conscience de l’importance de l’accueil; certainement!

Les agences ayant pignon sur rue paient des fortunes en frais fixes pour être accessible à tous. Pourtant, le client entre souvent dans ces mêmes agences en sentant qu’il dérange, qu’il n’est pas bienvenu, en passant de nombreuses minutes seul dans le hall avant qu’on lui adresse un regard ou la parole.

Comprendre et appliquer le principe que; si l’accueil est optimal, l’expérience d’achat est bonifiée, se doit d’être une préoccupation en 2015. Saisir le principe aussi que sans confiance, le client n’achète pas. Que pour qu’il ait confiance, le client doit se sentir accueilli, à l’aise, bienvenu… Tout découle donc de cette fameuse «première impression»!

Juger son interlocuteur

Très intimement lié à la première impression, vient aussi le jugement ou la catégorisation de l’interlocuteur. Vous ne faites sûrement jamais cela… Selon le type de personnalité, le style de client, le produit demandé à priori, il peut arriver que le professionnel agisse selon sa perception de l’interlocuteur et donc ne donne pas sa « meilleure première impression » par manque d’intérêt ou par jugement envers le client potentiel.

Pourtant, on ne sait jamais vraiment à qui l’on a affaire!

La preuve est faite dans le présent dossier paru dans une édition où des clients-mystères ont visités certaines agences. Mais au-delà de ce fait, un client peut venir vous voir sur ses heures de travail en étant pressé ou vêtu de façon modeste et être pourtant un client ayant un grand budget de voyage ou être un globe-trotter. Même chose lorsqu’un client vous demande un simple billet d’avion ou une question basique, vous ne savez pas encore, à ce moment, ses habitudes de voyages et si la prochaine demande sera pour une croisière de luxe ou un circuit en Asie.

Afin de vous démarquer, d’être un professionnel digne de ce nom, je vous invite à appliquer le principe suivant, à vous engager cet garantie de professionnalisme :

Votre mission est d’accompagner le client dans la planification de son voyage. Par ce fait, la plus importante des tâches de votre journée est d’accueillir le client dans le but de pouvoir l’accompagner. Vous pouvez l’accueillir physiquement lorsqu’il est à l’agence, ainsi que lorsque vous répondez au téléphone ou encore à vos courriels. Voilà la première partie de l’engagement.

Ensuite, adhérez au fait qu’à chaque fois où vous acceptez d’entrer en contact avec un client, de l’écouter, vous vous devez d’être au meilleur de votre potentiel. Vous vous devez une bonne impression digne de la meilleure impression que vous pouvez offrir. C’est votre engagement professionnel envers vous, envers votre mission professionnelle. Votre réputation se bâtie à chaque instant, à chaque client.

Soyez conscient de votre valeur et honorez-là à chaque conversation, chaque rencontre avec vos clients potentiels.

Paru dans Pax Magazine – Février 2015

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